En vigor la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas

El pasado 22 de mayo se aprobó la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas por Real Decreto 899/2009. De esta forma se traslada la Directiva europea relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (Directiva del servicio universal, 2002/22/CE) al ordenamiento jurídico español. Dicha regulación viene a derogar la normativa hasta ahora vigente en materia de derechos de los consumidores de servicios de comunicaciones electrónicas, incluida en el Título VI del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.

La nueva normativa, que entró en vigor el 30 de agosto, conserva todos los derechos ya reconocidos en el actual marco de protección de los usuarios, y añade otros veinte nuevos derechos para reforzar el nivel de protección de los usuarios de telecomunicaciones en España. Las previsiones de la Carta se refieren principalmente a los contratos; las altas, bajas y cambios de operador; la velocidad del acceso a Internet; las indemnizaciones por interrupción del servicio; los derechos de los abonados prepago; la facturación y medios de pago; servicios de atención al cliente y el procedimiento para la presentación de reclamaciones

Una de las novedades con mejor acogida es que la portabilidad de los números de teléfono ya no podrá prolongarse más de dos días. Pero sin duda las que más ayudarán a evitar luchas y llamadas, ciertamente cercanas al acoso, son las medidas relativas a las altas, bajas y cambios con los proveedores. Ahora desde la solicitud de la baja del usuario el operador tiene derecho a facturar 2 días adicionales. Además el operador no podrá continuar facturando una vez se ejecute la portabilidad o el cambio de operador de ADSL. Si el operador tiene noticia, a través de los procedimientos regulados de acceso a las redes, de que un abonado se ha dado de alta con otro operador, deberá considerar que se ha dado de baja con él. Así se evita que el operador continúe facturando a un usuario que ya ha cambiado de compañía.

Entre las principales novedades de la Carta están también las que se refieren a las formalidades del contrato. Se ha ampliado el contenido que debe figurar en los mismos. Para garantizar la información al usuario será obligatorio que figuren en el contrato hasta dieciséis extremos. A partir de estas estipulaciones, el operador no puede modificar condiciones de servicio si no es avisando con un mes de antelación. Como respuesta ante futuros cambios el usuario puede dar por resuelto el contrato sin penalización alguna. Así mismo el usuario tendrá derecho a que se le envíe un documento acreditativo al dar de alta o de baja cualquier servicio. Las reclamaciones podrán realizarse por teléfono, con la posibilidad de pedir también un documento acreditativo y deberán responderse en el plazo de un mes.

Las averías darán derecho a indemnización automática sin necesidad de que la solicite el usuario. En telefonía fija y móvil, si la cuantía es superior a un euro y en Internet en caso de que se acumule durante un mes averías con una duración mayor a 6 horas diurnas. Otras medidas interesantes son que desde ahora se podrá elegir la forma de pago de entre las más comunes y no podrá imponerse la domiciliación bancaria. Por otra parte se refuerza la protección frente a altas fraudulentas otorgando a la Administración mayor poder sancionador en casos de altas sin consentimiento, como el slamming.

La parte más criticada por las asociaciones de usuarios es que se ha mermado la defensa del usuario en materia de velocidad del acceso a Internet. En relación con la velocidad de transmisión de datos en el acceso a Internet, la Carta prohíbe publicitar velocidades que excedan de la permitida por una determinada tecnología. Además, los operadores estarán obligados a informar a los usuarios, antes de contratar, sobre los factores que influyen en la velocidad efectiva de su línea. Los usuarios hacen notar que no consta la promesa de garantizar el 80% de la velocidad teórica.